Foco no Cliente: como implantá-lo em sua organização?

foco no cliente
19 de junho de 2020
Última modificação: 19 de junho de 2020

Autor: Leticia Albissu
Categorias: Blog

Os gerentes de hoje reconhecem a importância do foco no cliente para fazer um negócio crescer e competir. No entanto, os esforços implementados, frequentemente dispendiosos, não levam aos ganhos esperados. O motivo: uma compreensão superficial do que o foco do cliente realmente significa. Felizmente, algumas organizações estão indo além do pensamento de novas tecnologias, produtos e serviços e, através de mudanças organizacionais abrangentes, estão alcançando o profundo foco no cliente. E isso é quase impossível de imitar.

Esse foco, por sua vez, não consiste em comprar algum software de gerenciamento de relacionamento com clientes que rastreie suas compras, tampouco se trata de projetar novos produtos sofisticados. Trata-se, na verdade, de um exercício que leva a empresa a se aprofundar em questões como o que é ela é, o que faz e de que se orgulha.

Torne-se indispensável para os clientes

Como as empresas com profundo foco no cliente estão constantemente pensando em maneiras melhores, mais rápidas e fáceis de fazer o que ele precisa, elas acabam se tornando indispensáveis. E isso ocorre predominantemente através de inovação constante, feedback do cliente e uso do conhecimento. Assim, à medida que o relacionamento com o cliente se intensifica, ocorrem ganhos verdadeiramente sustentáveis. Nenhum produto ou serviço por si só pode realizar tudo isso.

As atividades da empresa ficam tão entrelaçadas com as atividades de seus clientes que estes acabam gastando mais dinheiro com a empresa, em uma variedade maior de ofertas e por períodos mais longos. Assim, os clientes recompensam a empresa, oferecendo muitas oportunidades de crescimento lucrativo.

Mas para ativar o foco no cliente, as empresas precisam de um processo sistemático, que defina prioridades, comportamento e sistemas. O comprometimento é crítico. E a aceitação hesitante é letal para qualquer iniciativa de mudança, mas especialmente para um profundo foco no cliente que abrange toda a organização. Não é apenas a esfera do grupo de marketing.

10 passos para instaurar o Foco no Cliente

Passo 1: Criar excitação estratégica

A primeira inovação é quando um grupo de pessoas passa a se incomodar. E isso ocorre percebem que a empresa deve encontrar novas maneiras de fazer as coisas para os clientes – ou corre o risco de ficar de lado. Mas essa não é uma sensação que vai surgir do nada: ela é proveniente de um clima de preocupação. O que é mais difícil e mais gratificante é instigar entusiasmo sobre uma nova direção antes do estágio da crise, para que as pessoas se sintam inspiradas e não com medo.

Passo 2: Reunir os “pontos de luz”

Depois de os gerentes despertarem entusiasmo com uma nova direção, eles precisam de pessoas de todos os níveis para liderar o novo caminho. Mas incluir muitas pessoas erradas significa ter que perder tempo e esforço com indivíduos resistentes à mudança.

No fundo, isso significa que, como o foco no cliente exige novas maneiras de fazer as coisas, não basta apenas ouvir os clientes e reagir. A empresa precisa, sim, de colaboradores abertos e preparados para romper com o passado e avançar. Mesmo que em um contexto um tanto quanto assustador.

Essas pessoas são os “pontos de luz” de uma empresa. São na verdade líderes, que, além de serem os primeiros a aceitar novas ideias, também estimulam os colegas por meio de suas ações e convicção. Eventualmente seu entusiasmo permeia a organização, mas, inicialmente, são os únicos que veem como o futuro deve ser diferente do passado – e por quê.

Passo 3: Articular o novo espaço no mercado

Muitas organizações dependem muito da pesquisa de mercado, no entanto, ela é de pouca ajuda para a criação de um futuro que os clientes ainda precisam imaginar. Em vez disso, uma empresa deve definir um novo espaço de mercado – baseando-se não só em pesquisas, mas mais em hipóteses inteligentes.

A definição do espaço de mercado concentra o esforço de implementação no resultado do cliente. Ele permite que as pessoas em silos e disciplinas distintas de produtos visualizem como elas podem se encaixar em uma oferta que envolve contribuições de todos os departamentos.

Passo 4: identificar as oportunidades de valor

Executivos que implementaram com sucesso o foco profundo no cliente descobrem que o próximo passo, identificando as oportunidades de valor, exige uma equipe pequena e inteligente. O CEO ou o chefe da divisão ou unidade de negócios deve liderar ou patrocinar a equipe e principalmente garantir que ela tenha recursos, tempo e pessoas suficientes (geralmente duas ou três). Membros extras podem entrar e sair conforme necessário. Para entender melhor, confira o e-book de Trabalho em Equipe da FM2S.

Não é de surpreender que, na etapa de identificação de valor para o cliente – e, finalmente, para a empresa – os executivos relatem sentir-se mais entusiasmados e energizados, e o conceito comece a se firmar. A ferramenta que suporta o estágio de identificação de valor é o ciclo de atividades do cliente. Usando-o, uma equipe é capaz de analisar metodicamente as atividades pelas quais os clientes passam para alcançar um resultado. Além de descobrir as lacunas (as atividades pelas quais os clientes poderiam ou deveriam passar) e preencher essas lacunas com o que levar ao resultado desejado do cliente.

Passo 5: Crie um caso convincente

O ciclo de atividades do cliente não apenas identifica as proposições de valor que podem tornar uma empresa indispensável, como também permite que a empresa construa histórias ricas em detalhes para promover as ofertas interna e externamente. As histórias são mais poderosas que os planos de negócios e mais benéficas para as empresas que passam por um processo profundo de mudança no cliente.

Isso ocorre porque, ainda que as pessoas costumem reagir com ansiedade ou defensivamente aos planos de negócios, uma narrativa credível pode apresentar uma imagem interessante e apelar nos níveis tanto racional quanto emocional. Para saber mais, confira nosso post sobre storytelling.

Passo 6: Dimensione um Prêmio

Uma nova inovação ocorre quando empresas com foco profundo no cliente veem o quanto podem melhorar seus números. Uma tática de inovação, portanto, é proporcionar prêmios aos clientes em decorrência de sua trajetória de compra, engajamento e fidelidade.

O dimensionamento do prêmio também envolve a compreensão de que os clientes que compram novas ofertas constroem relações de trabalho mais fortes com uma empresa. Assim, geralmente aumentam suas compras das ofertas existentes. Os fluxos de receita mais longos, mais amplos, mais diversificados e mais profundos se traduzem em mais riqueza.

Passo 7: Modelar o conceito

Na próxima etapa, as empresas devem dar a clientes e funcionários a prova de que o conceito funciona. E que melhor maneira de fazer isso do que fazer com que os clientes se tornem parte da ação e participem das vitórias iniciais. A modelagem é diferente de testar no nível de recursos utilizados. Com recursos suficientes, a empresa pode entender o conceito corretamente. Então, a confiança aumenta interna e externamente, e a energia positiva acelera a adoção do conceito – na empresa, no mercado e de volta à empresa – em um ciclo de compra.

Passo 8: Fazer as pessoas trabalharem juntas

Os executivos sempre dizem que a parte mais desafiadora e desconcertante do processo é levar os colegas da organização, preocupados com os negócios como sempre, a se envolverem seriamente em um novo conceito – infinitamente mais difícil, insistem eles, do que encontrar parceiros externos. No entanto, os colegas devem finalmente coexistir, cooperar e coproduzir. Para saber mais, confira o curso de Como Treinar seus Colaboradores da FM2S!

Passo 9: Obter massa crítica

Quando clientes suficientes respondem ao profundo foco de uma empresa, ela começa a desfrutar dos benefícios sustentáveis ​​esperados. Como as empresas aceleram a transição da modelagem do conceito para a aquisição de clientes suficientes para atingir uma massa crítica?

Uma maneira é facilitar para os clientes dizerem sim. Portanto o mercado precisa ser criado e educado de uma só vez. Afinal, se a empresa deixar de tornar a nova abordagem indispensável para os principais clientes, ela se esforçará para atingir o “suficiente” e a massa crítica. Técnicas de marketing antiquadas, com foco no curto prazo, não podem ajudar um conceito a ganhar massa crítica. Por isso a empresa deve fazer um investimento genuíno.

Passo 10: Ver acontecer

À medida que os clientes buscam um determinado resultado e começam a achar a empresa indispensável para esse fim, eles influenciam outros clientes em potencial. É quando as recompensas financeiras previstas começam a fluir e se percebe o retorno do foco profundo no cliente.

Significativamente, como a maioria dos investimentos que criam valor para o cliente é intangível (habilidades, informações, conhecimentos, especialização, parceria), eles podem ser usados ​​repetidamente sem depreciação. De fato, o custo de uso diminui. O conhecimento, uma vez acumulado, pode ser adaptado rapidamente e ampliado. Assim, se permite que uma empresa se expanda para novos mercados e áreas geográficas a baixo custo. Isso difere dos ativos tradicionais.

Conclusão: Faça o foco no cliente permanecer

Ninguém diria que é fácil tornar-se verdadeiramente focado no cliente. Mas é a única maneira de superar os outros, tanto os recém-chegados  quanto os titulares que persistem no uso de táticas e estratégias de curto prazo para competir. Quando uma empresa faz as descobertas e o foco no cliente se aprofunda em sua essência, o conceito cria raízes no comportamento e molda todas as ações inovadoras subsequentes.

A essa altura do campeonato, o foco no cliente permanece e se torna uma marca permanente na cultura. Os funcionários são programados para inovar de forma criativa e constante e assim manter a empresa indispensável aos clientes. Assim os sucessos podem ser repetidos, e as empresas podem continuar se renovando em sua busca de.

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